【搜門網 訊】當家居行業發展到一定規模時，后臺的發展狀態決定著品牌前端的發展。如何打造優質的服務體現？TATA木門作為行業中首個提出質保服務的品牌，對于交付、安裝等服務能力的提升始終沒有停下腳步。目前，TATA木門服務擁有具備專業交付能力培訓認證服務負責人及產業工人，1條全鏈路透明化自動服務、5S標準星級安裝、8大服務流程，打造這一強大的服務體系背后有著怎樣故事？此次搜門網與TATA木門聯合打造《答案》，探索服務升級后的答案，尋找TATA木門骨子里對用戶、對行業始終不變的熱愛與執著。
一切以“專業”為準則——2018年，率先成立服務公司
2018年，TATA木門成立了第一家以服務為主營業務的公司，開始探索以獨立服務公司模式，將客戶下單后的測量、生產、物流、安裝、售后整個鏈條打通，提升TATA木門產品在客戶家中的交付效果和整體服務體驗。
經過摸索與實踐，2021年，這一模式已基本成熟并在TATA木門體系內向全國推廣復制。
TATA木門副總裁夏金華向搜門網記者簡要介紹了服務公司的業務組成、運作模式和作用。
TATA木門副總裁 夏金華
公司建立全鏈條透明服務管理系統，客戶下單后，測量、生產、安裝、物流、現場安裝后的體驗、售后、質保，客戶可在系統上看到整個流程，可監督整個過程是否按照要求和標準進行。
產品生產完畢出廠，干線運輸至地方倉庫，短途運輸至現場，全過程由專業運輸團隊完成。
安裝維護由專業工匠完成，經過至少3個月專業培訓，持證上崗。
安裝交付系統，為每位客戶建立檔案?，F場安裝所有操作，形成八大服務流程照片存檔。進場情況、廚衛是否做防水處理、安裝后有無履行手續驗收、是否進行了垃圾清理、有無保養說明、有無售后質?？ǖ?，一目了然，客戶可隨時進入系統查看。后期上門保養、調試等也將記錄存檔。所有客戶來電，涉及問題詳細記錄，再次來電，無論是否為同一客服接聽，都了解客戶反映問題所在，解決進展情況。
成立有服務商學院，各類操作技能、線上線下培訓課程齊全。目前，已在全國為TATA木門系統培養安裝工匠5000多名，服務經理800多位。
服務內容從業務端到交付端的變革與深耕，對提高TATA木門品牌口碑、維系客戶粘性起到了明顯作用。
TATA木門副總裁夏金華（中）與搜門網【答案】欄目組人員合影
據TATA木門執行總裁侯承梁介紹，以TATA木門在北京的業務為例，40%左右的業務來源于客戶復購或老客戶推薦。
TATA木門執行總裁 侯承梁
TATA木門的“服務思維”，貫穿經營全鏈路
誠然，交付與現場落地效果，是家居產品的終極檢驗。也正因此，將于10月召開的“第十屆中國門墻柜技術大會”，將主題定為“技術交付論”，擬圍繞相關話題進行深入探討。所以，當我們試圖探尋和呈現TATA木門的服務優勢，探求其中的成長邏輯時，最初也僅將目光鎖定在了交付與安裝領域。但采訪中意外發現，TATA木門的“服務”，內涵及外延都有著與眾不同。
內涵上，在TATA木門的理念里，服務是貫穿經營全鏈路的，而非只是交付、安裝。
據TATA木門執行總裁侯承梁介紹，TATA木門的“服務”，是貫穿于整個經營鏈路的。“服務思維”，是TATA木門所有經營動作的源發與根基。
TATA木門執行總裁侯承梁（中）與搜門網【答案】欄目組人員合影
因為有了服務思維，TATA木門便始終以用戶需求為設計研發源點，于是有了靜音門。
因為有服務思維，才會走訪幾十家五金鎖具企業尋求品質強者合作，才會有尼克鎖問世助力降噪靜音門功能增強。
因為有服務思維，降噪、靜音功能和技術才會不斷被深化與迭代。
因為有服務思維，降噪靜音產品才有了功能等級細分，才有了量聲定制服務。
因為有了服務思維，才會打造專業服務團隊，為用戶每一份體驗著想。
……
好服務意味著成本的增加。有人可能會問：站在企業發展角度講，營銷重要還是服務重要？
對于這個問題，TATA木門副總裁夏金華做了這樣的回答：“營銷是怎樣把產品賣給客戶；服務，首先是讓客戶能夠更好地體驗我們的產品，進而，能進行二次復購，或者能做轉介紹，能為我們做宣傳——這給我們帶來的價值不僅僅是服務價值，也能夠為前端營銷賦能。所以我覺得，服務遠遠重于營銷。”
營銷是手段，服務是本質。只有營銷沒有本質，即使風光也只會曇花一現。
對消費者內心深處極致的對居家生活的美好需求加以深度思考，通過極致設計與生產落地實現，通過為消費者提供契合而舒心的服務換取應有回報，而非“只重銷售”甚至“售后茶即涼”，是TATA木門快速而穩健發展的根源。